Nefasto servicio tecnico Fujifilm

[Macaluan]

Buenos dias familia,

Escribo en este foro por para dar mi opinion y explicar el caso que actualmente estoy viviendo viviendo con Fujifilm España y su servicio técnico para ser mas exactos.

Desde hace un mes y medio que descubrí que mi cámara X100 tenia el problema de las "sticky blades", estuve leyendo información al respecto, y para quien no sepa de lo que hablo, es un defecto de fabrica que las cámaras de las primeras partidas de la X100 original tenia. Dicho problema hace que las palas del diafragma se queden enganchadas y no cambien de la posición f2, con todos los problemas que ello conlleva. Al parecer, Fujifilm reconoció dicho defecto, y decidió reparar las cámaras dañadas sin coste para el propietario.

Bien, pues como decía, llevo 1 mes y medio en conocimiento de este problema en mi cámara, me puse en contacto via mail con Fujifilm España, les explique mi caso y me informaron que, obviamente, no pueden saber si el problema de mi cámara es ese o no, que antes tendrían que revisarla, lo cual es lógico. También les comente que aunque la cámara fue comprada en España, actualmente resido en Paris, por lo que consulte como se hacia el envío, a lo que me respondieron que lo mejor seria que en ese caso me pusiera en contacto con el servicio técnico francés, a través de la web.

Y eso hice, hasta que vi, que para enviar la cámara tienes 3 opciones:
1. Dar presupuesto (coste de 30€).
2. Arreglar la cámara hasta X euros de presupuesto.
3. Arreglar la cámara si no supera X euros de presupuesto.

Es decir, en mi caso, no hay opción de enviarla sin corte alguno, aunque luego demuestren que es por un fallo de fabrica y me devuelvan el dinero, pero no me parece lógico que cobren por adelantado, y mucho menos pagar 30€ por un avería de fabrica y que luego me digan que no lo es.

El caso es que escribí de nuevo al servicio técnico de España, les comente que necesitaba una solución, este mail fue enviado el pasado 31 de Marzo, a día de hoy, 14 de Abril, sigo sin tener respuesta por parte de Fujifilm, ninguna, ni siquiera un mail que me digan que eso que estoy pidiendo es imposible de hacer, nada.
Pasados 6 dias del primer envío, les envié otro por si se les había podido extraviar, nada, para los 2 mail que mande a posteriori, tampoco hubo respuesta.

También he enviado tweets a través de Twitter a su cuenta oficial española. Ademas del retraso en contestar, cuando lo hicieron a los 4 días, el tweet fue este:

"Hola Luis, disculpa por el retraso en la contestación. ¿Puedes seguirnos para comentar tu caso? Gracias"

No entendi la conexión entre "tener que seguirles en twitter" para que me den una dichosa solución a mi problema, y así se lo hice saber, a lo que respondieron que en ese caso, me contestaran por mail. Esto fue el pasado día 8 de Abril, como decía, sigo sin respuestas, y en Twitter sigo contabilizando los días que pasan sin respuesta de estos impresentables.

A alguien le ha ocurrido algo parecido?. Que conste que no estoy pidiendo que el servicio técnico me trate de manera diferente al resto, si es obligatorio pagar esos 30€ por adelantado, ya es decision mi si quiero o no enviar la cámara, mi queja va dirigida al pésimo servicio técnico que Fujifilm tiene, o al menos así me lo están demostrando, el contacto con un cliente debe de existir SIEMPRE, y la tardanza o la dejadez a la hora de responder, demuestran poco interés. Por mi parte seguiré enviando mails y haciendo "publicidad" en twitter hasta que se dignen a darme una respuesta, lo cual me parece de lógica.

Por mi parte me da mucha pena, estaba muy contento con la calidad que estas cámaras estaban dando y porque la X100 iba a ser sustituida en breve por una X-T1, lo cual, obviamente, no sera así, viendo el trato que Fujifilm da cuando surge alguna problema.

 

[gvidal]

Hola, gracias por compartir tu experiencia. La mía tampoco fue buena (una X-M1 con un golpecito y solo un par de meses me pedían más por la reparación de lo que vale nueva... y eso tras 2 semanas de espera).

De todos modos, comentarte que lo de twitter, la petición de que les siguieras, se debe a que de otro modo no pueden mandarte mensajes privados...

Saludos, German

 

[gunkan]

Si hay algo que puede hacer mucho daño a una compañía, es el servicio técnico.

Espero que se solucione.

 

[Boldo]

La verdad es que lo que se oye del sat de Fuji no es muy bueno...o por lo menos, lo que he leído...da miedo pensar en otro Finicon!

Toco madera...hasta la fecha solo una vez tuve que recurrir a un SAT, fue al de Olympus y en este caso la experiencia no pudo ser mejor, esa marca sí que cuida ese aspecto y mucho

saludos y suerte!

 

[Macaluan]

Gracias a los dos.

Imagino que el motivo de que les siguiera, era ese, el de poder comunicarse conmigo mediante mensaje privado, quiero pensar bien, y que fuera eso y no el simple hecho de "ganar" seguidores, aunque sean descontentos. Pero aun así, me parece poco profesional y de poca seriedad, responder a un cliente por mensaje privado en una red social que ademas solo te permite 140 caracteres por mensaje.....mas aun cuando este te esta diciendo que ha enviado varios mails....asi que medios para responder, los hay.

 

[Fernando R.]

Hola. Efectivamente lo que pretendían era seguir la conversación por mensaje directo (conmigo lo hicieron y sin ningún problema). De lo que nos comentas solo te puedo decir que lo siento. Sí es cierto que hay casos del SAT que se resuelven al instante (he leído uno reciente sobre una xt1 por Facebook) y otros que se enconan.

En cualquier caso, mucha suerte y ármate de paciencia.


Enviado desde mi iPad utilizando Tapatalk

 

[Macaluan]

Re:Servicio técnico Fujifilm

Actualizo:

Cierto es lo que decíais que no hay nada como un servicio técnico para arruinar la reputación de una marca, y este es un caso.

Acabo de hablar via telefónica con el responsable de producto, muy agradecido por su tiempo y amabilidad. Como dije en el mensaje, no pedía mas que una respuesta, que llevaba 15 días esperando, una vergüenza.

Una pena que fujifilm deje su servicio técnico en manos de terceros que destrocen su buen nombre.

 

[Hik]

Re:Servicio técnico Fujifilm

Lo primero es que mi experiencia con el ST de Fuji no ha sido mala para nada. Mandar la camara y en una semana de vuelta, reparada y sin coste.

Lo segundo, tu caso no me parece especialmente sangrante. En serio, me parece exagerada tu queja. Puede que tu cámara esté en garantía, y si es ese caso lo único que no veo de recibo es que te cobren 30€ por un presupuesto. De todas formas, también es cierto que es un ST fuera del territorio donde hiciste la compra, aunque no se bien si es la operativa general del ST francés, y si he entendido bien el proceso entero.

Si esta fuera de garantía, ya tu queja es menos justificable aún, pues aunque es un defecto de fábrica reconocido y Fuji lo paga, la mano de obra no tiene porque pagarla al estar fuera y la verdad es que te lo ponen fácil. Si es "sticky blades" tu tranquilo que no dirán que es otra cosa, si es por eso tu duda, no tienes de que preocuparte.

Pero como usuario igual que tu, y sin animo de quitarle importancia al tema o menospreciar tu opinión, me parece que exageras mucho. Y no me parece comparable a problemas de verdad que me han contado y he leido de otros ST. Aunque en este, en el foro, tambien hemos leido casos de mala atencion a otros compañeros, a veces subsanados, otras no, pero son los menos.

 

[Macaluan]

Re:Servicio técnico Fujifilm

Disculpa Hik.....pero si a ti no te parece suficientemente sangrante que un servicio técnico tarde la friolera de 15 días en responder a un cliente, me parece perfecto, pero no es mi caso. Menos aun cuando no solo hubo un mail, sino que hubo varios, y quejas via twitter, y muchísimo menos aun teniendo en cuenta que si no llego a ser yo quien llama a fujifilm directamente, quizás aun hoy seguiría esperando una respuesta. Un mail se responde en 2 minutos, que no soy el único cliente esta mas claro que agua, al igual que seguro que en el servicio de atención, no solo habra un trabajador respondiendo mails, por lo que me parece que de 2 a 3 días es un periodo mas que aceptable para esperar/enviar una respuesta, todo lo que pase de ahi, estamos hablando de una falta de trato a un cliente, un cliente que paga, y como tal esta en su derecho de reclamar, dentro de unos limites obviamente, y creo que reclamar una respuesta es mas que justo (no es dinero lo que reclamo, si es que lo has entendido así).

Repito, igual a ti te parece perfecto, no lo voy a criticar, pero yo llevo mes y medio esperando una solución al problema, y me temo que aun me queda otro tanto de lo mismo.

Por cierto, mucha casualidad ha sido que después de la llamada que hice al responsable de producto, no tardaran ni una hora en responder a los mails y a los comentarios en twitter. Casualidad o cachondeo, porque tuvieron días mas que de sobra antes de que el jefe les tocara las orejas.

Lo primero es que mi experiencia con el ST de Fuji no ha sido mala para nada. Mandar la camara y en una semana de vuelta, reparada y sin coste.

Lo segundo, tu caso no me parece especialmente sangrante. En serio, me parece exagerada tu queja. Puede que tu cámara esté en garantía, y si es ese caso lo único que no veo de recibo es que te cobren 30€ por un presupuesto. De todas formas, también es cierto que es un ST fuera del territorio donde hiciste la compra, aunque no se bien si es la operativa general del ST francés, y si he entendido bien el proceso entero.

Si esta fuera de garantía, ya tu queja es menos justificable aún, pues aunque es un defecto de fábrica reconocido y Fuji lo paga, la mano de obra no tiene porque pagarla al estar fuera y la verdad es que te lo ponen fácil. Si es "sticky blades" tu tranquilo que no dirán que es otra cosa, si es por eso tu duda, no tienes de que preocuparte.

Pero como usuario igual que tu, y sin animo de quitarle importancia al tema o menospreciar tu opinión, me parece que exageras mucho. Y no me parece comparable a problemas de verdad que me han contado y he leido de otros ST. Aunque en este, en el foro, tambien hemos leido casos de mala atencion a otros compañeros, a veces subsanados, otras no, pero son los menos.

 

[LocoCosmico]

Yo no quiero hacer sangre. Pero 15 días para según que épica no esta mal. Los SATs cuando empieza el buen tiempo y las vacaciones se les acumula el trabajo. El de fuji no es mal SAT. Peor finicon y otros...

Lo de que te cobren... Es raro que se haga por adelantado. Lo lógico es darte esas opciones si la avería no entra en garantía.

Esta es la ventaja de comprar en tienda física que te hace de intermediario.

 

[Taxus]

Aquí se debería diferenciar para no llevar a confusión al resto. El servicio técnico de fuji (sat) puedes ser malo, no digo ni que si ni que no porque no lo he probado aun (toco madera), pero tu problema no es con el servicio técnico sino con atención al cliente.

La atención al cliente puede ser penosa pero su servicio técnico no.

Como ejemplo, hace poco se me estropeo una play station 4 y después de llamar a Sony España, en Madrid (atención al cliente), me dieron los datos para mandarla al servicio técnico (en París ni mas ni menos).

 

[gunkan]

Ayes estuve hablando con la tienda de barrio donde compré mi Fuji X-A1. Ellos no mandan una cámara, mandan muchas y han vendido X-T1 como churros. Me comentaron que están muy contentos con el servicio técnico, que es muy serio y muy rápido.

Tal vez no traten igual al usuario que a una tienda que les vende bastante material mensualmente. Comprar en tiendas de seguridad, donde tu les mandas la cámara a ellos y esperas que te la arreglen. Puede tardar más, pero se hacen cargo de todo.

Esto no quita, en ningún caso, que el comportamiento que tienen con el creador del post sea el mejor. Están perdiendo un cliente casi de forma definitiva... Y un cliente que va a darles mala publicidad durante mucho tiempo.

Los servicios técnicos no se deben dar a terceros, deben asumirlos las marcas y asumir que no deben de dar beneficios.

 

[asueto]

Efectivamente, el problema del compañero está en atención al cliente y la problemática derivada de vivir en Francia actualmente. Mi experiencia con el SAT de Fujifilm ha sido muy buena, el trato con atención al cliente en mi experiencia es correcto, aunque hay que insistir, no esperes que ellos te llamen porque entonces todo se demora. En cualquier caso, historias para no dormir con los SAT las tenemos todos, si queréis os cuento mis problemas con Finicon, a su lado cualquier otro SAT son hermanitas de la caridad...

Saludos,

 

[Hik]

Hola Macaluan. Si, estoy de acuerdo en lo de la respuesta. Lo obvie y di lugar a que me entendieras mal. Esa parte si, aunque a que se debe ese "vacío comunicativo" casi con seguridad, aunque sea especulando, creo que se trata a que las opciones que te dieron en primer momento y que a ti no te valían son las que disponen ellos, y que si ningún jefe les da luz verde, no pueden hacer nada más. Obviamente, la o las personas que reciben tu mensaje le pasarían el tema al responsable y pasaría del tema. Como si lo estuviera viendo. Cuando tu has contactado con Fuji, les han dado un toque que ha ido en cascada y te han respondido.

Mi comentario va por la parte de que no veo nada escandaloso en las opciones que te dieron en un primer momento. A ti no te sirven. Vale. Pero yo no veo nada irrazonable por los motivos que te dí arriba.

Un saludo y suerte con la resolución de tu problema

 

[Macaluan]

Según entendi de la conversación con el responsable de producto, el servicio técnico esta contratado con una tercera empresa. no creo que mi problema sea con el servicio de atención al cliente, ya que cuando me puse en contacto con ellos via telefónica, no tardaron ni 2 minutos en pasarme con dicho responsable de producto.

El problema vino con la comunicación del servicio tecnico, que pasaron de contestar, es la única posibilidad, porque los dos primeros mail que intercambiaron, se respondieron en 2-3 días, después pasaron de mi durante 15, y voilà, una hora después de hablar con un jefe, me responden.

en cualquier caso Hik, a mi tampoco me parecieron escandalosas las opciones que me dieron, a mi eso no me molesto, el problema viene para mi cuando pasan de un cliente reiteradamente mensaje tras mensaje.

Mas aun viene mi cabreo cuando mi idea era vender la cámara y comprarme una x-t1, cuando vi el problema preferí arreglarla antes, obviamente no la iba a vender así, pero viendo todo este desaguisado, me eche atrás, da mucho que pensar, y empece a mirar las sony. De todos modos no deja de ser una desgracia que pierdan clientes de este modo. En mi caso, la verdad, se libran por la buenas maneras del responsable de producto, eso y que la calidad de estas cámaras me encanta.

 

[mapufre]

Hola, dejo aqui mi experiencia con el SAT de Fuji, que en mi caso ha sido satisfactorio.

En enero compre una fuji XT-1, y tras un par de semanas, me di cuenta de un par de manchas, o mejor, puntos negros que aparecían a partir de f9 en adelante, y que salían desde el primer día. La cámara fue comprada en Fnac, con lo que fui para pedirles el cambio pero como habían pasado 17 días de la compra, me dijeron que la mandara al servicio técnico.

Antes de eso, hice limpieza de sensor, primero con pera de aire, eyelead y por ultimo green clean, sin éxito ya que permanecían, por lo que la envié al SAT en febrero.

Tras una semana tenia de vuelta la cámara en casa, hasta ahí todo perfecto, pero al probar la cámara, los dos puntos seguían en el mismo sitio, incluso se veían a través del visor.

Me puse en contacto con el SAT, que me contestaron en 2 dias y me indicaron que les volviera a mandar la cámara, pidiéndome disculpas.

Volví a mandar la cámara al SAT por segunda vez y como en la primera en una semana estaba de vuelta, pero los dichosos puntos seguían en el mismo sitio, cosa que no comprendo, ya que eran fácilmente distinguibles a poco que en cualquiera de las dos veces que la mandé la hubieran probado.

Me volví a poner en contacto con el SAT, quejándome de que la había enviado dos veces en un mes por el mismo problema, y éste continuaba, adjuntando fotos de los primeros días de compra, fotos de después de recibir la cámara por primera vez del SAT y fotos después de la segunda vez. Aquí ya no me contestaron, pasaron 3 o 4 días y me volví a poner en contacto con ellos a través de correo electrónico por si habían tenido alguna problema. Me tire como tres semanas mandando correos sin obtener respuesta, por lo que llame directamente al teléfono del servicio técnico, que por cierto no llames al 902, este es su equivalente 935944794, y aquí si que me atendieron, me indicaron que si que habían recibido mis correos pero no me supieron decir porque no me contestaban, enfadado les expliqué que no quería mandar una tercera vez la cámara al SAT, sin que me aseguraran que iban ha resolver el problema, ya que me parecía un cachondeo. Me indicaron que hablaran con taller y me darían una respuesta.

A los dos dias me contestaron, que las manchas de mi sensor, probablemente se encontraban en el propio sensor y no en el filtro que llevan delante, o que podia ser defecto del sensor, por lo que procedían a cambiarme la cámara por un cuerpo nuevo, indicándome que me enviaran la nueva cámara y una vez recibida, les devolviera la que tenia el problema. Esto paso en la primera semana de marzo.

Pues bien el pasado 14 de abril mas de un mes después me enviaron el nuevo cuerpo, pero no sin tener que volver a ponerme en contacto en varias ocasiones preguntando.

Al final he quedado contento, pero si uno no insiste y se pone pesado muchas veces no te hacen ni caso.

Un saludo.

 

[Jesús Pérez]

Hola, dejo aqui mi experiencia con el SAT de Fuji, que en mi caso ha sido satisfactorio.

En enero compre una fuji XT-1, y tras un par de semanas, me di cuenta de un par de manchas, o mejor, puntos negros que aparecían a partir de f9 en adelante, y que salían desde el primer día. La cámara fue comprada en Fnac, con lo que fui para pedirles el cambio pero como habían pasado 17 días de la compra, me dijeron que la mandara al servicio técnico.

Antes de eso, hice limpieza de sensor, primero con pera de aire, eyelead y por ultimo green clean, sin éxito ya que permanecían, por lo que la envié al SAT en febrero.

Tras una semana tenia de vuelta la cámara en casa, hasta ahí todo perfecto, pero al probar la cámara, los dos puntos seguían en el mismo sitio, incluso se veían a través del visor.

Me puse en contacto con el SAT, que me contestaron en 2 dias y me indicaron que les volviera a mandar la cámara, pidiéndome disculpas.

Volví a mandar la cámara al SAT por segunda vez y como en la primera en una semana estaba de vuelta, pero los dichosos puntos seguían en el mismo sitio, cosa que no comprendo, ya que eran fácilmente distinguibles a poco que en cualquiera de las dos veces que la mandé la hubieran probado.

Me volví a poner en contacto con el SAT, quejándome de que la había enviado dos veces en un mes por el mismo problema, y éste continuaba, adjuntando fotos de los primeros días de compra, fotos de después de recibir la cámara por primera vez del SAT y fotos después de la segunda vez. Aquí ya no me contestaron, pasaron 3 o 4 días y me volví a poner en contacto con ellos a través de correo electrónico por si habían tenido alguna problema. Me tire como tres semanas mandando correos sin obtener respuesta, por lo que llame directamente al teléfono del servicio técnico, que por cierto no llames al 902, este es su equivalente 935944794, y aquí si que me atendieron, me indicaron que si que habían recibido mis correos pero no me supieron decir porque no me contestaban, enfadado les expliqué que no quería mandar una tercera vez la cámara al SAT, sin que me aseguraran que iban ha resolver el problema, ya que me parecía un cachondeo. Me indicaron que hablaran con taller y me darían una respuesta.

A los dos dias me contestaron, que las manchas de mi sensor, probablemente se encontraban en el propio sensor y no en el filtro que llevan delante, o que podia ser defecto del sensor, por lo que procedían a cambiarme la cámara por un cuerpo nuevo, indicándome que me enviaran la nueva cámara y una vez recibida, les devolviera la que tenia el problema. Esto paso en la primera semana de marzo.

Pues bien el pasado 14 de abril mas de un mes después me enviaron el nuevo cuerpo, pero no sin tener que volver a ponerme en contacto en varias ocasiones preguntando.

Al final he quedado contento, pero si uno no insiste y se pone pesado muchas veces no te hacen ni caso.

Un saludo.

Con todos mis respetos, no te has quedado contento. Te has quedado aliviado, no es lo mismo.

 

[Manolo]

Buenas.

En mi opinión, da igual que el problema esté en el departamento de atención al cliente, da igual que el servicio técnico lo tengan contratado con una empresa externa, y da igual que un terremoto destruya la sede central de Fuji.

Los protocolos, asuntos y chanchullos internos de la empresa no son (o no deberían serlo) asunto nuestro. Es inadmisible que tarden 15 días en contestar a un e-mail. Y lo que ya me parece ridículo hasta decir basta es que pretendan gestionar un asunto de este tipo por... ¿¿¿TWITTER???

Cualquier empresa de este tipo está lo suficientemente capacitada para responder a un e-mail a lo largo del día, o como mucho, y ya me parecería un fallo grave, al día siguiente. Me da igual que la cámara tenga o no tenga garantía, el servicio post venta tiene que funcionar de manera impecable tanto sin pagar, como pagando.

En fin, es mi opinión.

Saludos.

 

[shizarre]

En mi caso puedo decir que estoy muy contento con el servicio y la atencion de PM2S que a mi entender son el sat de Fuji.
Trato agradable y en un tiempo record de una semana las palas pegajosas de mi X-100 han sido cambiadas.
Saludos.

 

[Jesus_S]

Yo todo el trato que he tenido con ellos ha sido bueno, pero siempre insistiendo, claro está.

Ya nos contaras como acaba todo.

Un saludo